Korábban már írtam arról, hogy miért nagyon hasznos számodra egy reklamáló vendég. A vendégek panaszából sokat tanulhatsz, és így esélyed van változtatni dolgokon, fejleszteni a szolgáltatásaidon.
Az elégedetlenség elkerülhetetlen
Hiába teszel meg mindent a vendégek kényelméért, sajnos mindenki igényének nem tudsz megfelelni. Ezért azt tanácsolom, hogy a panaszokon ne idegeskedj sokat, inkább kezd őket gyűjteni. A panaszok gyűjtésében az a jó, hogy segítségükkel a vendégek szemével láthatod a szállásodat, és ha valamit sokan kritizálnak, akkor azon érdemes változtatni, még ha nem is értesz vele teljesen egyet.
Hiszen ha Neked valóban fontos a bevétel, akkor az a jó irány, ha a vendégek igényei szerint alakítod a szállásodat, a szolgáltatásokat, a házirendet, nem kizárólag a saját elképzeléseid szerint.
Az igazságtalan “lehúzás”
Biztos te is tapasztaltad, hogy az emberek nem annyira merik a kritikát a szemedbe mondani, viszont az interneten utólag simán írnak rosszat azok a vendégek is, akik látszólag mindennel elégedettek voltak. Ez nem annyira szép, de sajnos gyakori jelenség.
És ott vannak azok a panaszok, melyeknek nincsen alapjuk, igazságtalanok. Ezek akkor lehetnek károsak, ha nem neked mondja el a véleményét az elégedetlen vendég, hanem az interneten húzza le a szállásodat úgy, hogy meg sem tudod magad védeni, mert sohasem találkozol a kritikával.
Így érd el, hogy közvetlenül neked mondják el kifogásaikat
Tehát az a cél, hogy valahogy elérd azt, hogy a reklamáló vendégek közvetlenül Neked mondják el panaszaikat, hasznos észrevételeiket, hogy tanulhass belőlük, és javíthasd az esetleges hiányosságokat.
Erre az egyik legjobb módszer, ha még az ott tartózkodásukkor kikéred a vendégeid véleményét. Lehetőleg névtelenül, hogy a lehető legőszintébb véleményeket kaphasd.
Ezt egy Elégedettségi kérdőív segítségével teheted meg, amit minden szobában elhelyezel. Egy ilyen kérdőív aranyat érhet, hiszen pontosan megmutatja, hogy mi az, amivel az emberek többsége elégedett, és mi az, amin szerintük változtatnod kellene.
Így növeli a bevételeidet az Elégedettségi kérdőív
Most (is) őszinte leszek. Attól, hogy a vendégek kitöltik az elégedettségi kérdőívet, még ugyanúgy előfordulhat, hogy valaki az interneten is kritizálja majd a szállásodat. De azáltal, hogy a kérdőíven veled is megosztja panaszait, észrevételeit, tudsz lépni, tudsz javítani a dolgokon, így idővel garantáltan egyre kevesebb elégedetlen vendéged lesz, és a lehúzó kommentek is egyre inkább elmaradnak.
Egy elégedettségi kérdőív tehát segít abban, hogy idővel több elégedett vendéged legyen, ami több visszatérő vendéget is jelent, ami pedig ugye több bevétellel jár. 🙂
Hogy néz ki egy Elégedettségi kérdőív, és hogyan lesz hatékony?
A Sáppusztai Panziónak már készítettünk ilyen kérdőívet, amit az alábbi képen meg is nézhetsz. Ahhoz, hogy hatékony legyen a kérdőív, a szállásodra kell szabni, hiszen a te szolgáltatásaidat, adottságaidat kell feltüntetni rajta.
Elégedettségi kérdőív (Sáppusztai Panzió)
Fentebb már írtam, hogy a vendégek nem nagyon merik a negatív kritikát a szemedbe mondani.
Egy ilyen kérdőív ezt a gondot is megoldja, hiszen ennek segítségével névtelenül mondhatnak véleményt, mégpedig a következő módon:
- a kérdőíven nem kérdezel sem nevet, sem szobaszámot
- a kitöltött kérdőívet egy ládába kell bedobni a recepción/előtérben/ folyosón.
TIPP:
Ha úgy érzed, hogy a vendégek nem veszik a fáradtságot, hogy kitöltsék a kérdőívet, akkor ösztönözd őket egy apró ajándékkal, mondjuk egy ingyenes limonádéval, stb.
Összefoglalás
Az elégedetlen vendégek 96%-a nem ad hangot az elégedetlenségének, egyszerűen csak soha nem tér vissza. Ezért minden panasz nagyon hasznos a szállásod számra, meg kell becsülnöd őket.
Az elégedettségi kérdőív rengeteget segíthet azon, hogy megtudd vendégeid őszinte véleményét, és a többség igénye szerint alakíthasd szállásodat. A kérdőívek pontos irányt mutatnak, hogy mely területeken teljesít jól a szállásod, és melyek azok a dolgok, melyeket nem szeretnek a vendégeid a szállásodban.
Szeretnéd, hogy készítsünk neked egy személyre szabott elégedettségi kérdőívet?
Írj egy üzenetet az info@honlapszallasoknak.hu email címünkre, és 4.000 Ft-ért elkészítjük a szállásodra szabott elégedettségi kérdőívedet!
Horváth Sándor Szilárd
