Ha egy vendég panasszal fordul hozzád, az nyilván nem jó érzés, függetlenül attól, hogy igaza van, vagy sem. Különösen rosszul esik a kritika, ha azt nem megfelelő stílusban adják elő.
De mindig jusson eszedbe, ha egy vendéged hangot ad az elégedetlenségének: “ÖRÜLNÖM KELL A PANASZNAK, MERT HASZNOT HOZ NEKEM!”
A cikk végére kiderül majd, hogy miért van ez így.
Miért jobb a panaszkodó elégedetlen a hallgatagnál?
Egy felmérés szerint az elégedetlen vendégeid 96%-áról soha nem fogsz hallani.
Ez azt jelenti, hogy minden egyes elégedetlen vendégedre, aki panaszt tesz valamiért, jut 26 olyan, aki elégedetlen ugyan amiatt a dolog miatt, de nem ad hangot a panaszának.
Viszont a te szempontodból ez a “néma” tömeg (96%) sokkal károsabb, mint a “hangoskodók”!
Miért?
Mert minden elégedetlen vendég elpanaszolja a veled kapcsolatos kifogásait 10 ismerősének. Ez ellen sajnos nem tehetsz semmit, pláne úgy, ha te nem is tudsz róla, hogy valaki elégedetlen volt a szolgáltatásoddal.
Viszont azokat a vendégeidet, akik panasszal fordulnak hozzád, kiengesztelheted, kárpótolhatod. És kedves, segítőkész hozzáállással a negatív benyomásukat pozitívvá alakíthatod. Így ők már jókat fognak mondani szállásodról az ismerőseiknek.
Ha megoldod egy elégedetlen vendég problémáját, ő átlagosan 5 ismerősének meséli el ezt a pozitív élményét. Ez az 5 ember már úgy ismer meg téged, hogy megbízható szállásadó vagy, hiszen ha akd is probléma, azt mindig megoldod.
Még két érdekes adat! Azok az elégedetlen vendégeknek, akiknek hatékonyan kezelik a panaszát, 70%-a szívesen visszatér az adott szállásra.
Azoknak, akinek a panaszát gyorsan, azonnal kezelik 95%-os arányban térnek vissza szívesen az adott szálláshelyre.
Összefoglalás
Szeresd azokat, akik panasszal fordulnak hozzád, mert hasznosak szállásod szempontjából. És ha pozitívan állsz a panaszukhoz, és javítasz azon, amivel elégedetlenek, úgy nemcsak ők térnek vissza hozzád nagy eséllyel, de csökken majd a “néma” elégedetlen vendégeid száma is!
A cikkhez az adatokat a World Host felmérései szolgáltatták.
